[摘要] 据统计，我国企业的平均寿命不到8岁，每年都有相当数量的企业陷入危机甚至破产倒闭，全球性金融危机的爆发对企业造成的冲击更是雪上加霜，我国企业应对危机处理突发事件的能力愈显不足。本文基于公共关系学“危机管理”相关理论的视角，从企业应急管理部门的组织设置、危机预警机制的构建、危机处理机制的构建、危机后恢复机制的构建四个方面探讨该如何构建企业的应急管理机制。
入世以来，随着经济全球化和社会主义市场经济的高速发展，我国企业与与外界环境有了更为广泛的密切联系，面临着更加激烈的残酷竞争，生存环境日益复杂，面临危机的可能性越来越大。而危机一旦发生将不可避免的给企业带来损失，严重的会破坏企业形象，甚至使企业陷入破产的境地。据商务部统计数据显示，中国企业的平均寿命只有7.3年，品牌的生命力平均不足两年。工业和信息化部中小企业司副司长王建翔表示，我国中小企业平均寿命仅2.9岁。而国务院国资委原主任李荣融表示，从2002年到2009年底，大概每年倒闭的国有企业将近5000家，其中也包括中央企业。2008年爆发的全球性金融危机对企业的冲击更是雪上加霜，我国企业应对危机处理突发事件的能力愈显不足。
因此，在公共关系学“危机管理”相关理论指导下，为了更好的应对危机，以防突发事件发生时手足无措，企业应当构建完善的应急管理机制。成立应急管理部门，在平时进行主动监测，发现可能引起危机的征兆，及时预警并尽快采取措施，以避免危机的发生。当危机一旦发生，则应当尽快采取应急措施，尽量减少危机给企业造成的损失。危机过后，对内，应当认真总结经验教训以改进企业管理和运行机制；对外，则应当积极公关以恢复企业信誉和组织形象。
一、“危机管理”相关理论
危机，指严重困难的关头。具体在公共关系学中，危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。危机具有意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性和普遍性。公共关系学中，危机管理（crisis management）是指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。企业应急管理机制主要包括应急管理部门的组织设置、应急管理危机预警机制构建、应急管理危机处理机制构建、危机后恢复机制构建四个方面。
二、企业应急管理部门的组织设置
组建应急管理小组将证明组织对其行为认真负责的管理态度。应急管理部门行之有效的工作，可清理危机险情，而一旦发生危机即能遏制危机，以减弱其对组织声誉造成的危害，并能使组织战略由反应型的应付局面转变成主动型的积极行动。
（一）应急管理部门的职责
小组应成立常务委员会并接受培训，以全面、清晰地对各种危机情况进行预测，为处理危机制定策略和步骤，并监督这些方针和步骤的正确实施；在危机实际发生时，他们还应对全面工作做指导和咨询。危机管理小组的作用：全面、清晰地对各种危机情况进行预测。为处理危机制定有关的策略和步骤。监督有关方针和步骤的正确实施。在危机实际发生时，对全面工作做指导和咨询。
（二）应急管理部门的人员构成
危机管理小组成员最佳配备方案应该是：富有创造性的人员，不断提出新建议、新点子的成员。协助进行小组内外的信息传播沟通的成员。对人们提出的每一个建议和解决问题的方法都提出异议的成员。
工作有条不紊的，所做的记录和日记都保存完好的成员。解决问题的方法总是倾向于人性的一面的“人道主义”型成员。在危机紧急情况下，他们属高瞻远瞩之人。具体来说，应急管理人员构成中最主要的是应急管理负责人、新闻发言人和危机管理专家。首先，应急管理负责人最好由有足够权威能调动企业人力物力财力的企业主要领导人担任。应急管理过程中危机事件的处理工作对内涉及到公关、营销、生产、后勤、财务、法律、人事等各个部门，对外不仅需要与政府公众、媒介公众打交道，还要与消费者、销售商、供应商、银行、税务等外部公众进行沟通。如果没有高层强势人物的统一指挥和协调，多部门就很可能无法做到口径一致、步调一致、快速行动。其次，新闻发言人的角色也很重要，他直接面对的是对解决事件极为关键的媒体，甚至是受害者公众等。作为新闻发言人，必须知晓危机发生的原由、解决方法以及企业业务运作流程，需要负责任地向外发布真实的信息，有理有利有节的驾驭场面，以良好的人格魅力获得媒体和公众的好感。最后，企业除了内部公关部门应配备高素质的危机管理专业人员外，还必须外聘危机管理专家，特别是处理危机事件时能起到关键作用的公关顾问、管理顾问、财务顾问等，非常时期，甚至可以聘请政府官员为企业出谋划策。
三、企业应急管理危机预警机制构建
构建现代企业应急管理危机预警机制，是对企业危机的超前管理，将最大限度的防止危机的形成和爆发；并且，在危机发生后，可使企业沉着应对，及时有效的处理危机事件。企业应急管理危机预警机制主要包括危机预测机制和危机防范机制两个方面。
（一）危机预测机制
危机的预测可以通过找出本企业曾经发生过的危机以及同行或类似的企业发生过的危机引以为戒。除此之外，还应建立常态化的危机预测机制，将最容易出现反常或对企业经营活动具有举足轻重作用的环节作为监测对象，通过企业自身的绩效历史资料之间的纵向比较和竞争对手之间经营状况的横向比较，针对企业自身经营的实力、特点和趋势应该实现的绩效和实际绩效的比较，结合内外部环境，综合判断企业哪个部门、哪个环节即将或已经出现逆境现象；并对这些逆境现象进行成因分析，预测其发展趋势，以此来诊断主要的危机因子，有针对性地及时对危机因子采取措施；制止其向引起危机爆发的方向发展。
（二）危机防范机制
制定应急计划。在危机潜伏期，企业应当制定完善的计划，以便危机事件发生后能即刻做出反应，这是减少危害的有效措施。计划应包括应对各种可能危机事件的不同方法，安排好危机中、危机后在各个工作环节中处理各种问题的负责人，同时让这些负责人必须清楚面对不同危机事件时他们的责任和应当采取的措施。
印制应急管理手册。将危机预测、危机的可能的情况和应对措施以通俗易懂的语言编印成小册子，可以配一些示意图，然后将这些小册子发给全体员工。还可以通过不同形式，向员工介绍应对危机的方法，让全体员工对可能出现的危机及不同危机事件的应对办法有足够的了解。
建立处理危机关系网。根据预测的组织可能发生的危机，与处理危机的有关单位联系，建立合作机制，以便危机到来时能迅速展开合作以应对危机事件。在平时就要通过沟通使这些单位了解企业的基本情况，以及在危机事件处理过程中组织可能会向他们寻求的帮助。这些单位应该包括公安部门、医院、消防队、邻近的驻军、保险公司、同行业兄弟单位、银行等。
搞好内部培训。西方危机管理专家布罗德里兹认为：“就应对危机事故来讲，模拟演练是在真正的事故发生之前能亲身体验和理解安全和危机管理的唯一途径。”由于危机并非经常发生，工作人员可能对处理危机事件缺乏经验。为了避免员工这种经验的缺乏影响危机事件及时高效的解决，企业可组织相关部门对员工进行培训，内容包括：模拟危机，让受训学员作出迅速的反应，以锻炼他们应对危机和处理问题的能力；向企业员工详细介绍本企业或其他组织处理危机的案例，让他们从中吸取经验和教训。
四、企业应急管理危机处理机制构建
韦氏（webster）词典将危机解释为“变好或变坏的转折点”。而美国的商业管理专家诺曼·奥古斯丁认为：每一次危机本身，包含导致失败的根源，也孕育出成功的种子。因此，成功的处理危机事件，不仅能减少危机带给企业的损失，消除不良影响，而且还能为企业的发展创造机遇。危机事件的处理一般有如下程序，根据需要，可几个程序同时开展。
（一）深入现场收集危机事件信息
应急管理组织应该首先要搞清楚是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事件发生的原因是什么，按这些要点迅速查明危机的基本情况。有的事件领导人必须亲自出马，这会给公众一种敢于负责、有能力、有诚意解决危机事件的印象。
（二）分析情况并拟定危机事件处理对策
应急管理部门提交了危机事件的专题调查报告后，应及时会同有关职能部门，进行分析、决策，估计危机可能产生的后果和影响，预测事故危机发展的前景，现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，找到迅速控制事态的最有效方法，并针对不同公众确立相应的对策。
对内部公众。员工的理解与配合是企业顺利渡过危机的关键因素之一。企业应该构建员工沟通和协调机制，在事件发生后，及时召集员工大会，将事件情况及企业对策告诉全体员工，明确告知员工该做什么不该做什么，使员工同心协力共渡难关。
对受害公众。受害公众是危机事件处理过程中的首要公众，他们以受害者身份出现在公众面前，更容易博取其他公众的同情，其言行直接影响危机事件的发展。因此，根据受害者的要求，拟定能让受害公众满意的对策，是问及时间处理的关键。首先，对受害者应明确表示歉意，慎重地同他们接触，冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。然后，应该同他们坦诚、冷静地交换意见。还要注意在处理事故的过程中，不要随便更换负责处理事故的人员，以便保持处理意见的一致性和操作的连续性。
对媒介公众。媒介公众在欧美被喻为“第四权力”，掌握着危机事件信息传播的渠道。对媒介公众，应积极主动的配合，态度要公开、坦诚，并且对所有媒体一视同仁。英国危机公关专家里杰斯特（m.regester.michael）在crisis manage-ment一书提出，强调危机处理时把握信息发布的“3t原则”。以我为主提供情况（tellyour own tale），强调组织牢牢掌握信息发布主动权；尽快提供情况（tell it fast），强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息；提供全部情况（tell it all），强调信息发布全面、真实，且必须实言相告。
对上级领导部门。危机事件发生后，及时向企业的直属上级领导部门如实汇报情况。在处理过程中，应定期将事态的发展、处理和控制的情况，以及善后的情况，陆续向上级领导部门报告。危机事件处理结束后，应将详细的情况、解决的方法及今后预防措施、组织应承担的责任形成综合报告，送交上级领导部门。
（三）实施危机处理方案
应急管理机构会同有关部门制定出对策后，就要积极组织人力物力财力，实施初步拟定的方案。在危机处理过程中，应注意遵循“危机公关5s原则”：承担责任原则（shouldering the matter）；真诚沟通原则（s i n c e r i t y）；速度第一原则（speed）；系统运行原则（system）；权威证实原则（standard）。
企业应急管理危机后恢复机制应急管理部门在平息危机事件后，要建立危机评估系统，对危机处理整个过程和运行机制进行分析评估，包括对预警机制的组织实施、危机应急计划、危机决策及处理等各方面的评价，详尽地列出应急管理工作中存在的各种问题，总结本企业应急管理的经验和教训，对危机涉及的各种问题分别提出修正措施，改进企业的经营管理工作，并将评估结果作为改进应急管理机制的重要参考。
作者：龚小兵
